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vernetzt! Ausgabe 21 - MACHER (m/w/d)

Hafners Kolumne

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Frau Puvogel macht.

von PROF. DR. NILS HAFNER

„Ich geh denn mal eben kurz zu Netto”, ruft Elvira Puvogel, Mitte 50 und Leiterin eines Call Centers, ihrem Herzgatten zu.

Dann geh doch zu Netto!”,brüllt jener zurück. Und Frau Puvogel setzt genau das in die Tat um. Auf dem Weg zum lokalen Lebensmittel-Discounter kommt sie aber wie so oft ins Grübeln: „Arbeit, Haushalt, einkaufen, fernsehen, mal ein Essen mit Freunden …”, denkt sie für sich. „War es das eigentlich?“ Dabei hätte sie einen ganzen Haufen Ideen. Gerade aus ihrer Arbeit im Kundenkontakt-Center einer großen Versicherung ergibt sich immer mal wieder etwas. Beispielsweise ist es doch total unzeitgemäß, dass Kunden, die lediglich einen Schaden melden wollen, beim Unternehmen anrufen müssen, zehn Minuten in der Warteschleife hängen und dabei sogar Werbung hören. Oder die Firmenhymne. Heidernei! Dass da immer wieder Kunden ausrasten, weil man dann als Erstes nach der Schadennummer fragt, ist ja wohl nachvollziehbar. Müsste eigentlich viel häufiger passieren. Aber die sind ja inzwischen alle so abgestumpft.

Und das Internet ist mal so gar keine Alternative. Eine „Self-Service-Plattform” haben wir, die ist so sicher, dass da keiner mehr reinkommt. 3D-Secure sozusagen. Du brauchst Deinen Benutzernamen oder Deine Kundennummer, ein Passwort und noch eine App auf dem Handy, um zu beweisen, dass Du Du bist. „Glückwunsch”, denkt Frau Puvogel. Inzwischen rufen sogar 18-Jährige wieder an, weil das leichter ist. Soviel zum Thema Digital Natives.

„Da muss man doch mal was machen!”, denkt sich Puvogel. Und dann hat sie ihre Erleuchtung. „Von Hanspeter lernen, heißt siegen lernen.” Hanspeter ist der Herzgatte, Chefbuchhalter im gleichen Unternehmen, Ende 50, Genussmensch und ein Stück weit bequem. Und weil Hanspeter nun mal Hanspeter ist, hat er sich seine Bankverbindung bei der Sparkasse auf den „Google Home Smart Speaker Mini Carbon” geholt. Eine kleine runde Gerätschaft, die als Lautsprecher ganz akzeptabel ist. Und da sagt Hanspeter einfach „Hey Google, verbinde mich mit Sparkasse”, und Google sagt: „Hallo, Hanspeter, magst Du mir Deine Pin verraten.” „1687”, sagt er. Irgendwie romantisch, ist ihr Hochzeitstag. Und dann, ZACK!, kann Hanspeter alle Bankkontostände abrufen. Und sogar Rechnungen bezahlen. So was muss es doch auch für Versicherungen geben. Na gut, da gibt’s Lemonade. Aber das sind Amerikaner und da ist noch viel Platz für Neugründungen. Gerade mit dem Voice-Zeugs geht doch grad enorm viel. Und ihr Arbeitgeber bietet sogar ein super Intrapreneur-Programm für Mitarbeiter, die was machen wollen. Ihr Chef Kammüller preist das immer an. Enorm schlauer Typ, hat sogar einen MBA. Man soll die Zukunft nicht willenlos an einem vorbeiziehen lassen, betont er regelmäßig.

Und nun beschließt Frau Puvogel, mutig zu sein. Sie wird das einfach mal machen.

Und betritt die örtliche Netto-Filiale.  


Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei Haufe erschien 2018 sein Amazon Nr. 1 Bestseller „Die Kunst der Kundenbeziehung“ in der zweiten Auflage.