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vernetzt! Ausgabe 22 - TUGENDEN - Brennglas Krise und was sie uns (bis jetzt) brachte

Tapferkeit

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Tapferkeit ist die Fähigkeit, in einer schwierigen, mit Nachteilen verbundenen Situation trotz Rückschlägen durchzuhalten. Sie setzt Leidensfähigkeit voraus und ist meist mit der Überzeugung verbunden, für übergeordnete Werte zu kämpfen. (Wikipedia)

Von  Iris Gordelik

Die Corona-Pandemie trifft auch unsere Branche in ungeahntem Ausmaß, und zwar jeden: vom Call Center-Agenten bis zur Vorstandsvorsitzenden. Wir haben uns auf die Suche nach den Tapferen in unserem Netzwerk gemacht, um ihnen ein Gesicht zu geben. Sie stehen stellvertretend für alle, die Mut machen, die anpacken, die nie hoffnungslos sind. Klar: Der Staat hat Milliarden Euro zur Rettung „spendiert“. Doch der Wert des von Mensch-zu-Mensch erbrachten Rettungspakets sollte dazugerechnet werden.     

Geld ist eine Seite der Medaille. In Deutschland ist sicher eine der größten Ängste die vor dem Verlust des Arbeitsplatzes. Was, wenn unsere Firma die Coronakrise nicht überlebt? Verliere ich meinen Job? Kann ich mir die Hypothek fürs Haus noch leisten?  Oder, aufseiten von Unternehmen und Selbstständigen: Werden die ausstehenden Rechnungen bezahlt? Bestellungen geliefert? Aufträge storniert?

Die andere Seite der Medaille ist das Menschliche. Wie gehen wir miteinander um? Wem kann ich in der Krise vertrauen? Vertrauen, das Mitarbeiter zum Beispiel dann fassen, wenn die Unternehmensleitung direkt und ehrlich kommuniziert. Wenn sie sagt, was sie tun will und kann. Und wenn die Maßnahmen, die die Führungsetage ergreift, auch gut für Mitarbeiter sind und nicht nur unternehmerisch wichtig. Alle Firmen, die in farbschönen Buchstaben von ihren Werten sprechen, gibt die Corona-Pandemie die Chance, sich zu bewähren und zu beweisen, dass es ihnen ernst damit ist. Es ist, wie schon Helmut Schmidt sagte: „In der Krise zeigt sich der Charakter.“ Dazu gehört auch, tapfere Entscheidungen zu treffen.

Im Podcast spreche ich darüber mit Elke Schaffer, die bei Österreichs führendem Kommunikationsanbieter A1 in Wien als Direktorin den Bereich Customer Service und Sales verantwortet. Hier lesen Sie einen bearbeiteten Auszug aus dem Interview, das komplette Gespräch hören Sie hier im Original:

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Video Interview Iris Gordelik & Elke Schaffer

Iris Gordelik: Eine Frage, bevor wir einsteigen: Firmen haben ja für alles Mögliche Notfallpläne, wie zum Beispiel für Feuer, Unwetterschäden, Systemabstürze, Stromausfälle. Gibt es bei A1 solche Pläne auch für eine Pandemie?

Elke Schaffer: Wenn Du mich das vor Corona gefragt hättest, hätte ich wahrscheinlich gelacht. Als wir am Freitag – es war ein Freitag, der 13te – erfahren haben, dass wir am Montag ins Mobile Working gehen sollten, haben wir uns natürlich gefragt: Was bedeutet das für uns? Wie gehen wir mit der Situation um? Was ist jetzt zu tun? Was müssen wir machen? Das war eine sehr herausfordernde Zeit. Wir haben es dann geschafft, von Montag bis Mittwoch 1.300 Mitarbeiter ins Mobile Working zu bringen. Alle waren sicher, alle waren gesund und alle konnten zu Hause arbeiten. Darauf waren wir schon richtig stolz.

Iris Gordelik: Der Lockdown kam plötzlich und unerwartet. Was hat A1 als Erstes getan – zumal ja kein Plan vorlag?

Elke Schaffer: Das war spannend. An dem Freitagnachmittag haben wir zuerst überlegt, wie wir mit der Situation umgehen und ob wir über das Equipment und alles, was wir brauchen, verfügen, um sicher im Mobile Working zu arbeiten. Es stellte sich vor allem die Frage, ob die Mitarbeiter alle gesund sind. Es gab auf der einen Seite strukturelle und inhaltliche Themen und auf der anderen emotionale, menschliche Themen. Am Montag, als wir dann alle zum ersten Mal im Mobile Working waren, haben wir gemerkt, wie wichtig Information und Kommunikation sind. Wir haben schon ab dem ersten Tag die sogenannten daily Calls eingeführt – angefangen bei der Geschäftsführung über alle Direktoren und Head-ofs bis hin zu jedem Gruppenleiter, Teamleiter und jedem Mitarbeiter war jeder jeden Tag über alles informiert.

Iris Gordelik: Worum ging es in diesen Gesprächen?

Elke Schaffer: Es ging zum einen darum, was es konkret an dem jeweiligen Tag zu tun gab, zum anderen darum, was in Bezug auf Mobile Working, technische Herausforderungen, gesundheitliche Themen ansteht. Es ging außerdem auch darum, was generell im Unternehmen passiert, was geplant ist, was für die Mitarbeiter getan wird und wie die Geschäftsführung mit der Situation umgeht. Wir haben gelernt, noch viel mehr als vorher zu kommunizieren und die Mitarbeiter ins Boot zu holen. Und das täglich.

Iris Gordelik: Hat A1 auch in Richtung Kunden kommuniziert?

Elke Schaffer: Ja, auch das war total spannend, weil unsere Kunden gerade in den ersten Wochen extrem dankbar waren, dass wir da sind, dass wir ihnen zuhören, dass wir alles an Telekommunikation zur Verfügung stellen, was es gibt. Unsere Kundenzufriedenheit ist über Wochen hinweg nach oben geschnellt. Viele haben jemanden gesucht, mit dem sie sprechen und ihre Ängste und Bedenken teilen konnten. Da haben wir viel gelernt. Auch von unseren Mitarbeitern, deren Verwandte und Bekannte ihnen sagten: „Wow, das macht ihr aber gut bei A1, ich werde gut informiert.” So eigen und so herausfordernd die Situation auch war, so toll war auch das positive Feedback.

Iris Gordelik: Die Krise hatte also auch ihr Gutes.

Elke Schaffer: Oh ja, es sind spannende Geschichte passiert, in denen Kunden wie auch Kollegen mit Tränen in den Augen vor lauter Dankbarkeit dastanden. Es gab so viele Unsicherheiten: Jeder hat sich gefragt: Wie geht’s mit uns weiter, was passiert mit den Kindern, mit der Schule? Wir hatten in Österreich wie ja auch in Deutschland Homeschooling. Das waren alles Herausforderungen, vor denen man sonst nicht steht, weder als Arbeitgeber noch als Arbeitnehmer.

Iris Gordelik: Du trägst die Verantwortung für über 1.300 Mitarbeiter und hast ein offenes, herzliches Verhältnis zu diesen Mitarbeitern. Hinter jedem stecken Schicksale, Familien, Großeltern, die nicht  besucht werden konnten. Wie bist Du damit umgegangen? Wie ist das Unternehmen damit umgegangen?

Elke Schaffer: Das Unternehmen hat sehr viele tolle Dinge für die Mitarbeiter getan – zum Beispiel rund um die Betreuungsmöglichkeiten der Kinder. Natürlich habe ich auch überlegt, wie ich mit meinen Mitarbeitern weiterhin intensiv in Kontakt bleiben kann. Ich habe dann Live-Videos von zu Hause aus gemacht und mit den Leuten geredet. Über den Chat haben sie mir direkt Fragen stellen können. Ich war super aufgeregt, obwohl ich das regelmäßig mache –  aber nicht in dieser Form, denn das war sehr privat. Früher haben wir unsere Videos im Studio aufgenommen und dann wurden die Fragen gestellt. Das war zwar auch aufregend, aber wenn man zu Hause sitzt und erzählt und Fragen gestellt bekommt, ist es schon etwas ganz anderes. Die Entfernung, auch wenn es eigenartig klingt, hat uns näher zusammengebracht. Ich habe zum Beispiel erzählt, dass es meinem Vater nicht so gut geht, ich aber nicht zu ihm hinfahren kann, und dass mir das weh tut. Dazu habe ich positives Feedback bekommen. Es ging aber auch um die Geschichten von den Mitarbeitern, wie es ihnen geht, was sie beschäftigt und welche Ängste sie haben. Das ist schon spannend, was sich da an Emotionen eröffnet und wie die Mitarbeiter damit umgehen, wenn du dich selbst öffnest und einfach nur ehrlich und authentisch bist.

Iris Gordelik: Ich denke, was die Menschen näher zueinander gebracht hat, ist das Schicksal, das alle teilen. Da sind Hierarchien egal und man kommt sich näher, sofern man das zulässt. Nicht jeder kann das. Was denkst Du: Bleibt diese Nähe und hat sie die Beziehung zu Deinen Mitarbeitern verändert?

Elke Schaffer: Ich würde gar nicht sagen, dass sich die Beziehung verändert hat. Der Blickwinkel hat sich verändert. Wir treffen täglich sehr viele Entscheidungen und in diese Entscheidungen beziehen wir zwei Dinge mit ein: Ist sie für unsere Kunden sinnvoll und gut und macht es ihr Leben einfacher? Und: Ist sie für unsere Mitarbeiter gut und sinnvoll und macht es ihr Leben einfacher? Und wenn es mal nicht so ist, dann erklären wir den Hintergrund und das macht den Prozess wertvoll und gut.

Iris Gordelik: Hat A1 denn jetzt einen Pandemieplan?

Elke Schaffer: Ja, wir haben einen Plan. Wenn sich im Herbst oder nächstes Jahr wieder etwas ergibt, was neu ist, dann sind wir gut vorbereitet oder richten uns neu darauf ein.

Iris Gordelik: Es geht hier ja um Tapferkeit. Ich nehme Dich als tapfere Heldin wahr. Aber ein Unternehmen kann ja auch Fakten schaffen und unterstützen. Etwa Kurzarbeit. Was hat A1 da gemacht?

Elke Schaffer: Wir hatten keine Kurzarbeit. In meinem Bereich Customer Service & Sales hatten wir sogar sehr viel zu tun. Unsere Shops waren geschlossen und so waren Telefon und Online die einzige Möglichkeit, A1 zu erreichen. Das war auf allen Kanälen viel Volumen. Das Leben unserer Kunden hat sich verändert und das spüren wir im Customer Service.
Was ich aber finde: Meine Mitarbeiter sind die wahren tapferen Helden. Sie mussten von heute auf morgen im Mobile Working arbeiten. Das führte zu lustigen Geschichten, wo Hunde im Hintergrund laufen und Katzen auf den Tisch gesprungen sind. Früher hätten wir gesagt: Das ist nicht professionell. Heute schmunzeln wir. So eine Situation ist vielleicht nicht ideal, aber wir sind in einer Krise für die Menschen da und helfen. Darum sind meine Mitarbeiter die tapferen Helden. Da werde ich nicht müde, Danke zu sagen.

Ich finde toll in dieser Zeit, dass man sich wieder auf das Wesentliche konzentriert. Auf was kommt es wirklich an? Was ist der Sinn unserer Existenz? Da muss nicht alles rundlaufen, wenn man 1.300 Mitarbeiter von heute auf morgen ins Mobile Working bringt. Da kommt es auf das Wesentliche an und das hat super geklappt.

Iris Gordelik: Die Krise hat uns Dankbarkeit, Loyalität, mehr Menschlichkeit gebracht. Lass uns mal drei Jahre weiterdenken. Alles ist wieder „normal“. Denkst Du, das bleibt uns erhalten?

Elke Schaffer: Es liegt an uns, was wir daraus machen.

Iris Gordelik: Mit „uns“ meinst Du die Menschen oder die Firma?

Elke Schaffer: Die Firma ist ein System. Und das System sind die Menschen, die darin arbeiten und die es in der Hand haben, etwas zu verändern. Ich habe mir in letzter Zeit viele Fragen dazu gestellt. Wenn es jetzt vor März wäre, was hätte ich anders gemacht? Und was habe ich jetzt daraus gelernt? Da ist vieles, was ich weiterführen werde. Mobile Working, die daily Calls, die Menschen in den Vordergrund stellen und auch von Leisen lernen. Dinge, die vorher oft nur ein Schlagwort waren, sind von heute auf morgen Realität. All das Positive, das auch meine Mitarbeiter sehen, werde ich mitnehmen.    

Iris Gordelik: Ich denke auch, wenn manches wieder zurückgenommen würde, wäre die Enttäuschung riesengroß. Ein Beispiel ist Homeoffice. Das merke ich in aktuellen Gesprächen mit Kandidaten. Jeder – ausnahmslos jeder – will weiter im Homeoffice arbeiten können. Und auch das Private ist wichtig. Deine Mitarbeiter kennen jetzt Elke Schaffer privat und wissen, wie es in Deinem Garten aussieht. Das zurückzunehmen wäre enttäuschend.       

Elke Schaffer: Ja, da müssen wir als Führungskräfte sehr aufpassen und nicht aus Gewohnheit wieder in den alten Modus zurückfallen. Wir müssen lernen und mitnehmen, was gut war. Wir haben im Customer Service & Sales gesehen, dass es wirklich gut im Mobile Working funktioniert. Klar, das setzt gute Technik und Vertrauen in unsere Mitarbeiter voraus.

Iris Gordelik: Was nimmst Du persönlich mit?

Elke Schaffer: Jeder, der große Strukturen führt, kennt das Thema: „Wie schaffe ich es, dass jeder Mitarbeiter für jeden Kunden im richtigen Moment alle Informationen zur Verfügung hat?“ Dafür haben wir bisher riesige Infoportale und Ähnliches aufgebaut. Während der Krise haben wir in unseren daily Calls jedoch sehr fokussiert täglich über alle Ebenen kommuniziert. Die Mitarbeiter waren überrascht, dass sie über alles immer sofort Bescheid gewusst haben. Das habe ich mitgenommen: Es ist wichtig, einfach miteinander zu sprechen.